VOER HIER UW SLOGAN IN

Klachtenprocedure Cliënten en Medewerkers

 

 

Inleiding

 

Stichting Ouders en Jeugdzorg (Stichting OEJ) doet haar uiterste best om cliënten en medewerkers (vrijwilligers, stagiaires en betaalde krachten) zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het zijn dat een cliënt niet tevreden is over een van onze trajectbegeleiders en/of de stichting. Of een medewerker is ontevreden over een collega en/of Stichting OEJ.

 

Er is officieel sprake van een klacht wanneer u in een schriftelijk bericht (op papier of digitaal) aan ons te kennen geeft ontevreden te zijn over een van de medewerkers van Stichting OEJ.

 

Onderstaande klachtenprocedure beschrijft verschillende stappen. Dit betekent niet dat elke stap moet worden gevolgd zoals beschreven. U kunt een of meerdere stappen overslaan.

 

Wanneer u een gesprek wilt

  • Vraag een gesprek vooraf aan.
  • Stel uw klacht op papier. Dan kunt u niets vergeten.
  • Uw schriftelijke klacht dient een week voor het gesprek in handen te zijn van degenen met wie u een gesprek heeft. In geval van dringende klachten kan van deze termijn worden afgeweken. Indien het een van de medewerkers betreft, dan beslist de directeur hierover. Indien het de directeur zelf betreft, dan beslist het bestuur.
  • Vraag een verslag van het gesprek en verzeker u ervan dat dit verslag weergeeft wat besproken is. Zorg dat beide partijen het verslag voor akkoord hebben getekend. Dat voorkomt later misverstanden.
    Dat geldt uiteraard voor elk gesprek dat u voert over uw klacht.
  • Een vertrouwenspersoon kan u ondersteunen tijdens het klachtgesprek.

 

 

Stap 1: Gesprek met betrokkene over wie de klacht gaat.

Een klacht kan veel onrust en/of leed veroorzaken. Bij u maar ook bij degene over wie de klacht gaat. Wij vragen u daarom eerst een gesprek aan te gaan met de persoon over wie u een klacht heeft, ook omdat deze persoon precies weet waarover het gaat.

Niets is beter dan dat u samen tot een oplossing komt. En een klacht kan een advies zijn om de kwaliteit te verbeteren.

 

Het kan zijn dat u dit gesprek niet wilt aangaan of dat u in een gesprek met de betrokkene niet tot een oplossing komt. Dan kunt u een van de volgende stappen ondernemen.

 

Stap 2: Gesprek met de leidinggevende van degene over wie u een klacht heeft.

Stel het gesprek met direct betrokkene heeft geen oplossing opgeleverd en uw klacht blijft bestaan. Of u wilt de klacht liever niet bespreken met de direct betrokkene.

 

Dan kunt u een gesprek aanvragen met de direct leidinggevende van de betrokken medewerker. De direct leidinggevende van een:

  • Trajectbegeleider > Coördinator Cliëntondersteuning
  • Medewerker > Lid van het management team
  • Lid Management Team > Directeur
  • Directeur > Bestuur

 

Het kan zijn dat u dit gesprek niet wilt aangaan. In dat geval kunt u een van de volgende stappen ondernemen.

 

Stap 3: Gesprek met de directeur

Stel het gesprek met de medewerker en/of leidinggevende heeft geen oplossing opgeleverd. Uw klacht blijft bestaan. Of u wilt de klacht niet bespreken met de medewerker en/of de direct leidinggevende.

 

U kunt uw klacht dan voorleggen aan de directeur van onze stichting.

 

Mocht juist de directeur degene zijn over wie u een klacht heeft, dan vragen wij u eerst met hem/haar het gesprek aan te gaan om te proberen in onderling overleg een oplossing te vinden is (zie stap 1).

 

Indien voorgaande stappen geen oplossing bieden, dan kunt u zich wenden tot het bestuur van Stichting OEJ.

 

 

Stap 4: Gesprek met het bestuur van de stichting

 

Eerdere gesprekken hebben geen oplossing opgeleverd. Uw klacht blijft bestaan. Of u wilt uw klacht niet bespreken met de betrokken medewerker, leidinggevende of directeur.

 

U kunt uw klacht dan schriftelijk voorleggen aan het bestuur. Van het bestuur krijgt u binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Krijgt u deze niet neem dan contact op met het bestuur. Het bestuur oordeelt eerst of de klacht ontvankelijk is. Dat wil zeggen, of het bestuur de klacht kan en mag behandelen.

 

Indien de klacht niet ontvankelijk is, krijgt u schriftelijk bericht. Is uw klacht ontvankelijk dan verzoekt het bestuur de Stichting om een verweerschrift te schrijven. Dit verweerschrift ontvangt u voor het gesprek met het bestuur.

 

Voor het gesprek worden u en de wederpartij uitgenodigd. Het bestuur probeert op deze zitting zoveel mogelijk informatie van u en van de wederpartij te krijgen door middel van hoor en wederhoor. U hebt het recht een vertrouwenspersoon mee te nemen, als u dat tijdig laat weten aan het bestuur.

 

Het bestuur kan de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren. Het bestuur laat 6 weken na het gesprek over de klacht haar beslissing weten. In bepaalde gevallen kan de termijn verlengd worden. Is uw klacht gegrond of gedeeltelijk gegrond verklaard, dan moet de directeur van de instelling waarover geklaagd is, laten weten hoe hij verder de klacht afhandelt. Soms geeft het bestuur ook aanbevelingen. Ook over deze aanbevelingen moet de directeur melden wat hij hiermee gaat doen. De directeur moet binnen 4 weken na de beslissing van het bestuur reageren.

 

 

Stap 5: Een externe vertrouwenspersoon

 

U bent het niet eens met de uitkomst van de gesprekken met de betrokkene, leidinggevende en/of directeur of met de uitspraak van het bestuur.

 

U kunt contact opnemen met een externe, onafhankelijke organisatie, Centrum voor Coaching.

 

 

Belangrijke contactinformatie

Stichting Ouders en Jeugdzorg

Directeur

G. Klasens

085-8771250

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Secretaris Bestuur

Mevrouw Emelie Vogel-Meijer

085-8771250

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Centrum voor Coaching

Contactpersoon

De heer Léon Pouls

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

0495-586585